成果信息
本成果是一款应用于供水客户服务管理的软件,产品由话务板卡程序、话务数据服务、B/S主体程序、C/S综合客户端、大屏信息展示六大部分组成,核心业务操作部分由业务受理、业务分析、话务分析、资料信息、系统管理五大功能模块组成。特点如下: (1)自动语音应答(IVR),CTI电话全程录音,自动业务代理;(2)智能选择人工坐席(ACD)交谈,可进行三方通话与电话会议;(3)实现信息登录、信息处理、信息跟踪、信息回访业务处理流程;(4)提供快捷查询、组合查询、快捷统计、组合统计数据服务;(5)具有站点配置、用户管理、地名管理、词语管理、资料信息等系统管理功能。 )
背景介绍
近年来随着市场经济体制的建立和经济的发展,公用事业企业正由单一生产型转变为生产经营型和社会服务型,作为和城市居民紧密相关的水资源销售与营业管理工作,其地位和重要性日益提高。利用信息技术建立一个完善高效的客服中心系统,提高为市民的服务满意度方面。)
应用前景
该项目为供水企业建立呼叫中心,提供24小时来电、来信、来访优质客户服务,应对每天大量客户的报修、咨询与投诉,克服人工电话接听、手工派单方式存在的高差错、高成本、低效率问题。目前,全国有各类供水公司1000多家,按每年5%采用供水服务热线系统,按平均每套营利5万计算,每年利润在250万以上,其市场应用空间与经济价值显著。 )