成果信息

本成果是一款应用于供水客户服务管理的软件，产品由话务板卡程序、话务数据服务、B/S主体程序、C/S综合客户端、大屏信息展示六大部分组成，核心业务操作部分由业务受理、业务分析、话务分析、资料信息、系统管理五大功能模块组成。特点如下： （1）自动语音应答（IVR），CTI电话全程录音，自动业务代理；（2）智能选择人工坐席（ACD）交谈，可进行三方通话与电话会议；（3）实现信息登录、信息处理、信息跟踪、信息回访业务处理流程；（4）提供快捷查询、组合查询、快捷统计、组合统计数据服务；（5）具有站点配置、用户管理、地名管理、词语管理、资料信息等系统管理功能。 )

背景介绍

近年来随着市场经济体制的建立和经济的发展，公用事业企业正由单一生产型转变为生产经营型和社会服务型，作为和城市居民紧密相关的水资源销售与营业管理工作，其地位和重要性日益提高。利用信息技术建立一个完善高效的客服中心系统，提高为市民的服务满意度方面。)

应用前景

该项目为供水企业建立呼叫中心，提供24小时来电、来信、来访优质客户服务，应对每天大量客户的报修、咨询与投诉，克服人工电话接听、手工派单方式存在的高差错、高成本、低效率问题。目前，全国有各类供水公司1000多家，按每年5%采用供水服务热线系统，按平均每套营利5万计算，每年利润在250万以上，其市场应用空间与经济价值显著。 )